No le ha salido bien la jugada a Amazon y ahora lo pagará caro. La estrategia de la compañía de ocultar todo lo posible la cancelación de la suscripción de Amazon Prime le ha llevado a ser condenada a devolver 1.500 millones de dólares a los usuarios afectados en Estados Unidos, más otros 1.000 millones de multa. En total, 2.500. Los suscriptores se encontraban con botones escondidos, menús interminables y mensajes confusos cada vez que intentaban darse de baja. No era casualidad, la propia compañía había diseñado un verdadero laberinto digital para retener a los clientes.
Tras la investigación por parte de las autoridades estadounidenses, Amazon fue castigada con un decisión histórica que marca un antes y un después en la lucha por la defensa de los clientes de las grandes plataformas online. Esto no implica que el cliente no se vea afectado económicamente, también un cambio en el trato que las grandes plataformas digitales deben darle.
Un escándalo mayúsculo
Amazon acaba de protagonizar uno de los mayores escándalos de consumo digital de los últimos años. La Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos denunció a la compañía por emplear “patrones oscuros” que dificultaban a los usuarios cancelar su suscripción a su servicio estrella, Prime. La solución ha sido un acuerdo millonario, 1.500 millones de dólares, en devoluciones a los clientes y la obligación de rediseñar el proceso de alta y baja de Prime, lo que seguramente será la parte que más daño le ha ocasionado a la firma.
La acusación sobre Amazon
La compañía fue acusada de usar “patrones oscuros” en su web. Es decir, que utilizaba botones confusos, mensajes engañosos y procesos interminables para cancelar para cancelar. La FTC llevó a juicio al gigante tecnológico y logró un acuerdo total de 2.500 millones de dólares. Un dato curioso sobre este tema, que muy pocos conocen seguramente, es que de forma interna Amazon bautizó el proceso de cancelación como Ilíada, en referencia a la interminable epopeya griega.
Los cambios a los que se verá obligado Amazon
Además de las sanciones económicas, Amazon tendrá que rediseñar su suscripción para hacerla más clara y honesta:
- Con un botón visible para rechazar Primer al pagar.
- Con información transparente sobre costes y renovaciones.
- Con una cancelación sencilla, sin laberintos digitales.
La importancia de este caso
Prime es el corazón de Amazon, con más de 20 millones de miembros repartidos por todo el planeta y unos ingresos que ronda los 12.000 millones de dólares año sólo en cuanto a suscripciones. Con la sanción a estas prácticas abusivas en un servicio tan masivo, otras empresas que estén haciendo lo mismo quedan avisadas de las consecuencias.
Este acuerdo también es un espaldarazo para los usuarios, a los que se les hace ver que no están indefensos, que se puede actuar. Para muchos se trata de una victoria contra las trampas de suscripción que se han vuelto demasiado comunes en plataformas digitales. Es por esto que esta sentencia represente un hito en la historia de las estrategias de retención de clientes de manera fraudulenta.
El truco de las suscripciones
Este caso es un recordatorio de que en Internet nada es gratis ni sencillo cuando se habla de suscripciones. El truco está en lo fácil que es entrar y lo difícil que es abandonar. Pero ahora, tras lo ocurrido con Amazon, las plataformas se deberán leer las letras pequeñas de los contratos o suscripciones que ofrecen. Para los usuarios, la recomendación de guardar siempre capturas de pantalla a la hora de realizar la suscripción y cuando se intente cancelar. Así, habrá pruebas si en algún momento se necesita reclamar.